為全面總結與交流“接訴即辦”工作中的經(jīng)驗，深入剖析存在的問題及原因，精心謀劃進一步做好“接訴即辦”工作的思路舉措，推動“接訴即辦”工作不斷取得新突破，7月2日，富泰熱力公司召開“接訴即辦”工作總結分析會。公司領導班子成員，各分公司經(jīng)理、分管副經(jīng)理，客服人員參會。
會議通報了公司2024—2025年度采暖期各單位受理 “接訴即辦” 工單情況、萬平米投訴情況、集中投訴情況、重復投訴和高頻來電情況、輿情處置情況，以及工作中存在的問題，深入剖析了問題成因；對上一年度各單位 “接訴即辦” 工作進行了全面梳理與總結，并對下一階段的工作進行了安排部署。
會議要求，各單位、各部門要把“接訴即辦” 平臺轉辦的信息、工單視為洞察用戶需求的重要窗口、衡量服務質量的關鍵依據(jù)，及時準確把握用戶在用熱過程中遇到的堵點、難點問題，積極探索完善供熱服務的思路與舉措；要聚焦用戶需求，緊扣用戶急難愁盼，在優(yōu)化服務流程、提高服務效率、保障服務質量、提升用戶滿意度等方面精準發(fā)力、集中攻堅，全力以赴、用心用情為用戶辦實事、解難題；要對上一采暖期用戶投訴集中的問題，進行全面細致梳理，深入剖析問題根源，嚴格對照服務標準查漏補缺，按照 “一戶一檔，一戶一策” 的原則，制定周密詳實的解決措施，并逐步建立標準化的服務體系；要做好科學用熱、合理用熱、經(jīng)濟用熱等相關知識的普及宣傳工作；要建立健全工單受理、辦理、回訪、反饋等各環(huán)節(jié)協(xié)同高效的聯(lián)動機制，及時回應用戶訴求，千方百計為熱用戶排憂解難；要通過“訪民問暖”、入戶走訪以及供熱“雙管家”機制主動了解掌握用戶的需求，做到“未訴先辦”；要在總結經(jīng)驗、彌補短板的基礎上創(chuàng)新服務舉措、推廣工作亮點，不斷提升服務水平；客服人員要加強專業(yè)知識的學習和積累，持續(xù)提升個人業(yè)務素質，努力提高工作質效和熱用戶滿意度。
