為及時回應用戶訴求，高效辦理用戶在用熱時遇到的困難和問題，進一步提升供熱服務質量，根據12345接訴即辦平臺的安排，從9月25日起，富泰熱力公司選派了業(yè)務過硬的12名客服人員進駐12345熱線供熱專席，協(xié)助配合平臺工作人員接聽熱用戶來電，耐心細致地回答用戶提出的問題，并通過工單轉派流程及時將用戶的訴求轉達給相關分公司或所站前去辦理。
“您好，這里是富泰熱力供熱專席，請問有什么可以幫您？”在市接訴即辦服務中心值班大廳，來自富泰熱力的員工頭戴耳麥，晝夜堅守在電話系統(tǒng)前，接聽、記錄、派單、回訪...每個班次都是一樣的辛苦忙碌，電腦屏幕上不斷滾動著工單的最新辦理情況，大廳中鍵盤聲問答聲此起彼伏。
公司客戶服務部副部長高俊強介紹說：“按照之前的工單轉派流程，需要流轉4個層級才能派至一線，有了‘供熱專席’，用戶咨詢供熱相關事宜、信息時，專席人員直接予以答復，當用熱遇到的問題需要解決時，專席人員將第一時間轉派各轄區(qū)供暖所，簡單的問題由員工電話指導用戶維修，復雜的問題立即派人上門處理，派單流程的簡化，大大縮短了處辦時間提高了辦事效率，用戶訴求的平均辦理時間從以往的5個工作日壓縮到1天以內，做到即收、即轉、即辦、即訪”。
“我剛給平臺打完電話沒一會工作人員就上門了，感謝富泰熱力幫我解決了暖氣不熱的問題”。10月18日，家住政苑小區(qū)8號樓西單元302的用戶在電話回訪中連聲感謝工作人員。當天用戶向平臺反映家中供熱效果不理想，供熱專席馬上將情況告知新華西分公司昭君供暖所，政府后院熱力站員工劉建強和趙海濤馬上上門，連夜對樓道內立管、用戶家中暖氣片和地溝閥門逐一排查，發(fā)現是地溝主管道閥門出現閘板脫扣問題，通過緊急專業(yè)處理后，很快就解決了問題。
10月19日，通道街鐵路小區(qū)4號樓2單元用戶給平臺打電話反映整個單元供熱效果不理想，新華西分公司四合興供暖所濱南站接到派單后安排杜星宇上門排查，分析可能是頂樓積氣造成整個單元循環(huán)不暢，他為頂樓末端用戶家排氣放水后，暖氣很快熱了起來，用戶對員工的高效率服務給予了熱情的贊揚。
10月19日，南郡楓景小區(qū)用戶打電話反映地溝內有跑水現象，新華東分公司公園南供暖所所長張俊庭接到派單后和站長喬闊、檢修所所長張小飛第一時間趕往現場，經過抽水、下溝仔細排查后判斷是直埋管跑水，幾人通過聽針找到漏點位置，開挖后發(fā)現是一根DN150管道法蘭接頭焊口破裂導致跑水，連夜更換了一段新的管道，于當天晚上恢復了供熱。
“為用戶提供更高質量、更高效率的供熱服務是公司客戶服務工作的目標和任務，下一步我們將和平臺密切配合，本著‘接的更快、辦的更實’原則，創(chuàng)新思路、完善舉措、腳踏實地、用心用情用力為用戶辦實事、解難題，全力以赴做到讓用戶由身到心都溫暖”高俊強說。
