10月27日，內(nèi)蒙古電視臺新聞頻道《新聞天天看》欄目播出了一則新聞，講的是家住中海外灘的劉先生向欄目反映，自2019年搬入該小區(qū)的新房至今，家中暖氣一直不熱，劉先生在這4年里，也多次聯(lián)系城發(fā)供熱公司的工作人員上門查找原因，但依舊不熱，無奈劉先生打電話向媒體求助。
急用戶之所急
該新聞播出后，市城市燃熱集團(tuán)高度重視，筆者第一時間深入負(fù)責(zé)為中海外灘小區(qū)供熱的城發(fā)供熱金橋分公司，詳細(xì)了解了劉先生家的具體情況。
筆者核查了金橋分公司在2019年—2023年供暖期間，就中海外灘接收的所有用戶投訴工單，經(jīng)核實(shí)，新聞中的劉先生自2019年入住至媒體采訪前，12345市民服務(wù)熱線平臺及城發(fā)供熱公司、燃熱集團(tuán)客服平臺中，均未有其客訴工單，而無客訴工單意味著城發(fā)供熱公司并沒有接到劉先生的投訴，更不存在工作人員多次上門未解決問題的情況。在與該小區(qū)客服管家核實(shí)后，客服管家表示，由于劉先生未繳納2022—2023年度供熱費(fèi)，催費(fèi)人員致電催費(fèi)時，劉先生表示過家中供暖效果不理想，催費(fèi)人員主動提出入戶測溫，查找原因，但該用戶均以身在外地，家中無人居住為由，工作人員未能入戶查看情況。2022—2023采暖期結(jié)束后，在今年5月份，城發(fā)供熱公司的工作人員上門，在劉先生家陰面的房間窗戶下方，安裝了室溫采集器，在2023—2024采暖年度開始，新聞播出前收集到該住戶家中溫度一直在22℃左右。
同時，筆者也了解到，27日當(dāng)晚，城發(fā)供熱金橋分公司便派出中海外灘的客服管家，第一時間對劉先生家所在單元的整棟單元供熱管道進(jìn)行了排查。經(jīng)排查，該單元供熱管道一切正常。排除了管道問題，造成該用戶家中暖氣不熱的原因就鎖定在用戶自己家中。
由于當(dāng)天排查完已至深夜，不便再入戶打擾，28日一早9點(diǎn)，城發(fā)金橋分公司的副經(jīng)理劉強(qiáng)、倪建恒帶領(lǐng)中海外灘小區(qū)所屬供熱轄區(qū)的運(yùn)行所工作人員，趕往劉先生家，上門入戶為其排查原因。
根據(jù)以往工作經(jīng)驗，城發(fā)金橋分公司的工作人員首先將問題鎖定在了堵塞上面。當(dāng)工作人員拆卸開劉先生家濾網(wǎng)時，只見濾網(wǎng)被銹蝕的雜質(zhì)包裹著，幾乎處于堵死狀態(tài)。工作人員隨即清洗了濾網(wǎng)，并為其反沖了地暖管。在反沖地暖管時，看到?jīng)_出來的水較黑，工作人員懷疑地暖管也存在較為嚴(yán)重的堵塞情況。
為了進(jìn)一步確認(rèn)，金橋分公司的工作人員通過熱成像儀和管道內(nèi)窺鏡，進(jìn)一步對劉先生家地暖管鋪設(shè)情況和地暖管內(nèi)堵塞、PPR管熱熔接頭的情況進(jìn)行了檢測。通過專業(yè)設(shè)備的檢測，也證實(shí)了工作人員的猜想，經(jīng)查，造成劉先生家暖氣不熱的主要原因就是地暖管內(nèi)雜質(zhì)太多，導(dǎo)致了分集水器的堵塞。當(dāng)工作人員將分集水器拆卸下來后，看到所有的空洞都被雜質(zhì)堵的僅剩一半的孔徑供水流通過。
在工作人員的建議下，劉先生自行購買了新的分集水器，金橋分公司的工作人員免費(fèi)幫其進(jìn)行了更換，并幫助劉先生聯(lián)系了專業(yè)的水暖工對家中地暖管進(jìn)行了沖洗。
經(jīng)過一天的努力，晚上18:30后，金橋分公司的工作人員利用專業(yè)室內(nèi)測溫儀測得劉先生家的室內(nèi)溫度為25℃。離開前，工作人員還將其家中地面、馬桶全部清洗干凈。
面對如此貼心的服務(wù)，劉先生的態(tài)度也從最開始的生氣轉(zhuǎn)變成了高興，對城發(fā)供熱公司的周到服務(wù)也深表滿意。
冬季供暖工作涉及千家萬戶，事關(guān)群眾身心冷暖。近年來，城發(fā)供熱公司將“訪民問暖”工作常態(tài)化，著力解決群眾的急難愁盼問題，不斷提升居民生活的滿意度，讓居民度過一個溫暖、愉悅的冬天。
群眾所需就是行動所向
距離為劉先生解決家中暖氣不熱情況已過去一周的時間。這一周里，金橋分公司的工作人員通過安裝在劉先生家最冷房間的智能市室內(nèi)測溫儀，遠(yuǎn)程監(jiān)測到劉先生家室溫都在22℃。根據(jù)天氣預(yù)報的預(yù)測，11月5日前后我市將迎來寒潮降溫。為確定中海外灘小區(qū)真實(shí)的供熱情況，保證小區(qū)用戶家中溫度，11月3日上午，筆者隨著金橋分公司工作人員再次來到中海外灘小區(qū)，通過隨機(jī)入戶測溫的形式，來了解小區(qū)整體供熱情況。
我們先來到了中海外灘小區(qū)的熱力站，在熱力站我們看到，一次網(wǎng)的供水溫度為77℃，回水溫度為40℃，小區(qū)二次網(wǎng)供水溫度為39.23℃，回水溫度35.8℃。供回水溫度和壓力均正常。
隨后，我們開始在小區(qū)內(nèi)隨機(jī)入戶測溫。首先走訪了1號樓，這棟樓為公租房。隨機(jī)走訪了14樓的一個邊戶進(jìn)行測溫，開門的是一對老夫妻。測溫期間，房主刑大爺跟我們說：“我們老兩口搬進(jìn)來三四年了，暖氣一直都好的，家里冬天溫度挺適宜，我們對這個供暖挺滿意的，這幾年我基本也沒有因為暖氣的問題找過城發(fā)供熱公司的工作人員。偶爾聽周圍鄰居說起家里暖氣有問題，一打電話聯(lián)系城發(fā)的工作熱源，馬上就能來給解決。”最終，邢大爺家測溫結(jié)果為23.8℃。
從1號樓出來后，又隨機(jī)走訪了5號樓2單元。雖然2單元的單元門緊閉，但在客服管家的帶領(lǐng)下，我們從樓側(cè)一個不起眼的小門，順利進(jìn)入了單元內(nèi)。在16樓隨機(jī)敲門，一個穿著背心短褲的小朋友為我們開了門，得知家中無家長后，我們沒有入戶測溫，在叮囑小朋友鎖好門后，我們又來到了21樓隨機(jī)敲門。一位穿著半袖的女士為我們開了門，她說：“正好你們來了，我這家里晚上熱的都睡不著覺，你看我兒子不到2歲，每天熱的就穿個小背心光腳、光屁股在家滿地跑。家里屋外這么多閥門，我也不知道擰哪個，你們快幫我調(diào)一調(diào)。”工作人員先進(jìn)行了測溫，測溫儀顯示室內(nèi)溫度25℃，按照這位女士的要求，考慮到即將降溫，運(yùn)營四所所長韓博僅為其關(guān)閉了家中閥門的三分之一，并叮囑她如果還是覺得熱，可以聯(lián)系物業(yè)，將管道井內(nèi)的閥門關(guān)閉一些。
通過隨機(jī)入戶測溫的情況來看，中海外灘小區(qū)用戶家中供熱效果普遍較好。
暖氣不熱莫要慌供熱管家隨叫隨到
金橋分公司客服處處長云躍說，用戶家中供暖設(shè)施就像用戶家中的用水設(shè)施、用電設(shè)施，屬于用戶的資產(chǎn)，需要定期進(jìn)行維護(hù)、更換，以確保正常使用。最好利用停暖時間，檢查是否堵塞、破損，有問題最好在供暖前解決。
在供暖季，當(dāng)出現(xiàn)自己家供熱效果不如周圍其他鄰居家時，那么暖氣不熱就不是熱力公司方面的問題，主要問題就是用戶家的供熱設(shè)施存在積氣、堵塞兩個方面的問題。云躍說：“頂樓用戶和供暖初期，都容易出現(xiàn)因積氣導(dǎo)致暖氣不熱。同時，供暖設(shè)施常年不清洗，特別是地暖，也會導(dǎo)致循環(huán)不暢，造成室內(nèi)供熱效果差。熱用戶可以先自行給設(shè)備放氣、找專業(yè)人士清洗供熱設(shè)備。”
左鄰右舍的鄰居如果有辦理停供業(yè)務(wù)的，也會或多或少地影響用戶家中供熱效果。如果是此原因造成的不熱，城發(fā)供熱公司也會根據(jù)具體情況，在嚴(yán)寒期將停供用戶的斷管接通，以保證用戶家中溫度。
“如果您在用熱方面有任何問題，隨時可以撥打我們的服務(wù)熱線，或者撥打小區(qū)客服管家的電話，我們的客服管家將竭誠為用戶服務(wù)?！痹栖S講道。
冬天過得暖不暖和，直接關(guān)系居民的切身利益。進(jìn)入供暖季以來，城發(fā)供熱公司加大對轄區(qū)供暖情況的排查，真正做到“民有所呼，我有所應(yīng)”。通過“訪民問暖”、“供熱管家網(wǎng)格化管理”的方式，著力解決群眾的急難愁盼問題，努力做到“微治”，不斷提升居民用熱的滿意度，讓居民度過一個溫暖的冬天。
